Wie man nicht mit Google Bewertungen umgeht:

Google Bewertungen können einem Unternehmen helfen oder es kaputt machen. Doch das hängt nicht mal davon ab, ob das Unternehmen positiv bewertet wurde oder eben negativ, sondern wie das Unternehmen damit umgeht. Wie Sie richtig mit negativen Bewertungen umgehen, erfahren Sie hier:

Ein Negativ-Beispiel für den Umgang mit Google Bewertungen:

Vorgestern war ich auf Reddit, einem sozialen Netzwerk, unterwegs und habe zufällig diesen Post entdeckt:

In diesem Post zeigt der Ersteller, dass er von einem Anwalt ein Schreiben bekommen hat, weil er ein Unternehmen bei Google schlecht bewertet hat. Das Interessante ist, dass der Bewertende nicht einmal einen Bewertungstext geschrieben hat (das ist später wichtig!). Es war einfach nur eine simple Sternebewertung.

Nicht unüblich

Es gibt übrigens im Internet eine Reihe von Anbietern, die damit werben negative Bewertungen zu entfernen. Ich rate davon ab und erzähle Ihnen auch gleich warum.

Die Auswirkungen

Der Post wurde dann auf Reddit von vielen Menschen gesehen, geteilt und kommentiert. Natürlich war die Aufregung über das Unternehmen und deren Geschäftspraktiken groß und die Menschen haben das Unternehmen mit negativen Bewertungen überschüttet. Das Unternehmen hatte zwischenzeitlich über 200 Bewertungen, wovon aber einige Bewertungen gelöscht wurden. Wahrscheinlich liegt die Löschung an dem Google Algorithmus, der diese vielen Bewertungen als Spam rausfiltert.

Natürlich ist dies ein nur Extrembeispiel und wird nur wenigen Unternehmen passieren. Jedoch kann jedes Unternehmen hier etwas lernen. Was ist das ist, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Die richtige Einstellung gegenüber Google Bewertungen:

In der Einleitung des Blogbeitrags habe ich geschrieben, dass es gar nicht mal so sehr auf die Bewertung oder die Sterneanzahl ankommt, sondern wie das Unternehmen mit dieser Bewertung umgeht. Natürlich ist dies ein nur Extrembeispiel und wird nur wenigen Unternehmen passieren. Jedoch kann jedes Unternehmen hier etwas lernen. Was ist das ist, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Bewertungen sind Feedback des Kunden

Grundsätzlich sind negative Bewertungen, vor allem, wenn Sie mit einem Bewertungstext geschrieben werden, ein direktes Feedback des Kunden. Zum Beispiel bei vielen Arztpraxen liest man in den Bewertungen, dass man nur im Notfall zeitig einen Termin bekommt, lange im Wartezimmer sitzen muss oder das Personal unfreundlich ist. Das ist erstmal die Sichtweise der Patienten, bzw. bei Unternehmen die Sichtweise der Kunden.

Die richtige Einstellung

Ein gutes Unternehmen sieht hierbei das Verbesserungspotential. Anscheinend läuft etwas in den internen Unternehmensprozessen oder der Produktqualität falsch, denn sonst hätte der Kunde nicht diese Erfahrung gemacht. Die negative Bewertung sollte einfach als Feedback aufgefasst werden und so langfristig das Unternehmen verbessert werden. Ein schlechtes Unternehmen wird hierbei die Bewertung nur als störend wahrnehmen und dann zum Beispiel die Bewertung löschen wollen.

Bewertungen löschen ändern nichts

Werden nun, wie bei dem Beispiel durch ein anwaltliches Schreiben, Bewertungen gelöscht, so ändert dies nichts an der Kundenerfahrung. Der Kunde ist genauso unzufrieden wie vorher und wird trotzdem negative Mundpropaganda, zum Beispiel über Facebook, über das Unternehmen verbreiten. Das Unternehmen hat hierbei nichts gewonnen.

So sollten Sie mit negativen Google Bewertungen umgehen:

In der Vorstellung des aktuellen Beispiels habe ich erwähnt, dass der Kunde in diesem Fall keinen Bewertungstext geschrieben hat. Das bedeutet, dass die negative Bewertung für das Unternehmen noch harmloser ist, weil die Bewertung kleiner angezeigt wird und potentielle Kunden dieser Bewertung weniger wichtig ist als eine lange Bewertung mit Text. Das Unternehmen hätte die Bewertung gar nicht entfernen lassen müssen.Natürlich ist dies ein nur Extrembeispiel und wird nur wenigen Unternehmen passieren. Jedoch kann jedes Unternehmen hier etwas lernen. Was ist das ist, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Positive Bewertungen > Negative Bewertungen

Statt die negative Bewertung entfernen zu wollen, hätte das Unternehmen die negative Bewertung durch positive Bewertungen irrelevant werden lassen müssen. Jedes Unternehmen sollte konstant neue Kundenbewertungen einholen. Gerade viele Geschäfte lassen hier sehr viel Potential liegen. Jeder Kunden sollte aktiv vom Unternehmen dazu aufgefordert werden das Unternehmen zu bewerten. Hätte das Unternehmen dies gemacht, hätte das Unternehmen eine Reihe von Bewertungen, die diese negative Bewertungen irrelevant werden lassen.

Bewertungen kommentieren

Außerdem gibt es in Google My Business die Möglichkeit, Google Bewertungen zu kommentieren. Diese Funktion sollte jedes Unternehmen ungeachtet einer positiven oder negativen Bewertung nutzen. Es zeigt auch Google, dass Sie aktiv mit ihren Kunden über Google My Business kommunizieren und trägt zu einem verbesserten Google Ranking bei.

Best Practises Google Bewertungen:

Erinnern Sie jeden Kunden daran, Sie bei Google zu bewerten. Sie können zum Beispiel einen Bewertungslink von Google direkt an die Kunden schicken, damit die Kunden schnell und einfach bewerten können.
Hier haben Sie die Möglichkeit auf negative Bewertungen textlich einzugehen und trotzdem ihr Unternehmen positiv zu präsentieren.

Überzeugen Sie sich selbst. Auf meiner Webseite und bei Google finden Sie einige Bewertungen von bisherigen Kunden.